Según un estudio realizado por Accent Marketing el 82% de las personas encuestadas, dice usar Facebook para hablar con un representante de atención al cliente de una marca.
Así, la gente conecta con marcas en Facebook por diferentes de razones, que van desde sorteos, a un amor puro por una empresa y sus productos. Pero cuando un usuario visita la Fan Page de Facebook de una empresa, un estudio reciente muestra que están en busca de atención al cliente.
Además, dos tercios de los consumidores utilizan Facebook para buscar ofertas y promociones del cual el 80% de éstos oportunistas, son los denominados Baby Boomers.
Facebook ofrece una salida única para las marcas que buscan ir más allá de los canales de atención al cliente tradicionales. Cada día más consumidores están recurriendo a Facebook para interactuar con las marcas. Incluso están haciéndolo más en Facebook que en cualquier otro canal, mostrando que ellos esperan que las marcas estén preparadas para responder y resolver las preguntas y quejas del cliente.
Las marcas que buscan aprovecharse de esta oportunidad deben centrarse en respetar el trabajo de los administradores de las redes sociales para escuchar y responder a las preocupaciones y problemas de los clientes con rapidez y eficacia. Deben encargarse de impartir cursos y explicarles en profundidad el funcionamiento de su producto, así como hacerlos partícipes en los procesos de comunicación que se harán en el resto de canales.
Otros datos a tener en cuenta:
- El 44% de los consumidores espera una respuesta por parte de la marca en Facebook si lo comparamos con otras Redes Sociales como Twitter, por poner un ejemplo.
- El 47% piensa que Facebook es la vía más rápida para resolver los problemas de servicio al cliente.
- Facebook ocupa un lugar destacado para los consumidores que expresan tanto de manera positiva (40%), como negativa (30%) su experiencia con la marca.
Si trabajas en una empresa y has prestado atención a éste artículo, a estas alturas te estarás planteando hablar con tu jefe sobre lo importancia que tiene esta Red Social para la marca a la que representas. Es hora de que compartas con él, éste y otros artículos que puedes encontrar en la web, que no hacen más que reafirmar el poderío de las Redes Sociales.
Tener un canal de atención al cliente como Facebook, y gestionarlo debidamente, mejorará la relación de la marca y por consiguiente, conseguirás ventas.
FUENTE: Inside
